het dienstenmodel

het dienstenmodel algemeen

Het dienstenmodel beschrijft welke diensten een woningcorporatie levert aan haar doelgroepen. De volgende principes van CORA worden via het dienstenmodel ingevuld:

  • Principe 2: Er wordt gewerkt vanuit een branche- en bedrijfsbreed begrippenkader. Het dienstenmodel definieert de gangbare diensten van een woningcorporatie. vanuit de strategie wordt bepaald welke diensten van primair belang zijn voor een woningcorporatie.
  • Principe 3: Bij veranderingen wordt gestuurd op de integrale samenhang. Te leveren diensten zijn het vertrekpunt voor de bedrijfsvoering en de informatievoorziening.
  • Principe 4: Processen worden ontworpen vanuit de toegevoegde waarde die zij bieden bij het leveren van producten en diensten aan (interne of externe) klanten. Het dienstenmodel geeft aan om welke diensten het gaat.

Een dienst is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemers). Binnen woningcorporaties wordt het begrip 'dienst' vaak gebruikt voor een bepaald type prestatie, zoals het uitvoeren van onderhoud. In CORA wordt het begrip breder opgevat: een dienst betreft alles wat een woningcorporatie levert aan of doet voor een klant (of afnemer).

Primair zijn de diensten gericht op woningzoekenden, huurders, kopers en Verenigingen van Eigenaren. Maar er worden ook diensten geleverd aan bewoners van wijken of buurten en aan partners als gemeenten en zorginstellingen. Daarnaast levert een woningcorporatie diensten aan leveranciers als aannemers en deurwaarders. Naast diensten voor externe partijen, worden diensten ook intern geleverd.

De diensten van woningcorporaties zijn het ontwikkelen, verhuren en verkopen van woningen en de diensten daaromheen, binnen de sociale en plaatselijke context waarin woningcorporaties opereren.

Sommige woningcorporaties hanteren de term 'product' naast of in plaats van 'dienst'. Het verhuren van woningen kan een dienst of een product zijn, in die zin zijn het synoniemen. In dit document spreken we steeds van 'dienst'.

het CORA-dienstenmodel

De diensten die door woningcorporaties geleverd worden zijn bepaald door de kerntaken en de hiervoor ontplooide bedrijfsactiviteiten. Een 'gemiddelde' woningcorporatie levert de volgende diensten:

  • Aanvullende diensten;
  • Leefomgevingbeheerdiensten;
  • Vastgoedbeheerdiensten voor derden;
  • Vastgoedonderhoudsdiensten;
  • Vastgoedontwikkeldiensten;
  • Vastgoedverhuurdiensten;
  • Vastgoedverkoopdiensten.

Dit blikveld van diensten is leidend voor de (interne) processen binnen de woningcorporatie en de hiervoor benodigde informatievoorziening. In bijlage 3 is een uitgebreid overzicht opgenomen waarin deze diensten zijn beschreven.

Een eenduidig beeld van de dienstverlening in relatie tot de doelgroepen is een belangrijke randvoorwaarde om kwaliteit te kunnen leveren. In figuur 4.1 is het CORA-dienstenmodel weergegeven. De genoemde diensten kunnen geleverd worden aan een of meer (externe) doelgroepen.

Vooralsnog zijn alleen de primaire diensten aan de volgende klantgroepen beschreven:

  • Woningzoekenden;
  • Huurders;
  • Kopers
  • Verenigingen van Eigenaren;
  • Bewoners van wijken en buurten;
  • Wijkverenigingen;
  • Vastgoedbeheerders;
  • Huurdersraden.

Diensten aan andere doelgroepen en intern (binnen de woningcorporatie) geleverde diensten zijn in deze versie van CORA niet verder uitgewerkt.

schema dienstenmodel